Hoje mais do que nunca as pessoas buscam boas experiências quando necessitam de algum serviço especializado. Muito mais do que somente uma consulta, por exemplo, as pessoas querem um ótimo atendimento, qualidade em serviços prestados e desejam obter resultados cada vez mais rápidos.
Por conta disso, surge a importância do Atendimento Humanizado, que nada mais é do que tratar o cliente como uma pessoa incrível e não como um consumidor qualquer. Atualmente as pessoas gostam de receber atendimentos mais humanos e consultivos e prezam por isso quando estão procurando por um serviço ou produto.
E a Fisioterapia não se afasta disso. Nesse âmbito, a adesão às estratégias de humanização na saúde é uma realidade bastante presente devido ao contato direto do Fisioterapeuta com as angústias dos enfermos. Resultantes de limitações ou sequelas físicas, as agonias aparecem, principalmente, em casos de indivíduos necessitados.
No entanto, humanizar a Fisioterapia traz consigo alguns desafios aos profissionais da área. Entre eles, o que mais se destaca é a própria formação acadêmica. Grande parte das grades curriculares de graduação não se mostram preocupadas em ensinar a perspectiva do Humanizar aos alunos em sala de aula, o que os deixa deficientes desse conteúdo quando entram no mercado de trabalho.
Existe uma deficiência de cursos de formação com disciplinas que configurem um padrão universalista, permitindo ao profissional a capacitação tanto para o atendimento hospitalar como para um trabalho em um centro ou posto de saúde. Poucos cursos visam uma atuação profissional socialmente significativa, com enfoque na necessidade de saúde das pessoas e na dignidade humana.
Porém, as instituições de saúde que conseguem, de fato, implantar a humanização, alcançam melhores resultados nos tratamentos, além de atrair e fidelizar mais pacientes.
O QUE É ATENDIMENTO HUMANIZADO?
Atendimento humanizado é a habilidade dos profissionais de saúde em ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões dos pacientes para que eles tenham um tratamento digno. Para que a humanização seja eficaz é preciso que os procedimentos e a estrutura da instituição também estejam alinhadas com este objetivo. O que isso quer dizer, na prática?
Não basta somente bons profissionais para construir um bom atendimento.
Os procedimentos, normas e regras precisam estar de acordo com a expectativa, e a estrutura física e instalações devem estar aptos para atender os requisitos desejados.
DIFERENÇAS ENTRE HUMANIZAÇÃO E DESUMANIZAÇÃO
Humanização
· Abordar de forma individualizada e especial;
· Dar atenção diferenciada e demonstrar empatia;
· Cumprimentar, chamar pelo nome, olhar nos olhos e escutar o paciente com atenção;
· Transmitir confiança, segurança e apoio para que o paciente possa se abrir e acreditar no tratamento;
· Respeitar a intimidade, crenças e desejos;
· Dar informações transparentes e pró-ativas quanto ao quadro geral e os resultados obtidos, sempre levando em consideração o estado emocional dos pacientes e familiares;
· Possuir estrutura física digna e preparada para o atendimento;
· Criar procedimentos aptos às necessidades do tratamento;
Desumanização
· Tratamento frio de pacientes e familiares;
· Abordagem generalista com base no quadro geral ou diagnóstico;
· Desvalorizar ou ignorar os medos, desejos, opiniões e crenças dos pacientes e seus familiares;
· Manter o foco no diagnóstico/tratamento/procedimento sem considerar as emoções do paciente;
· Usar frases como “existem pessoas que estão piores” no lugar de atitudes acolhedoras;
· Portar-se como superior, encabulando o paciente e sua família ou inibindo suas dúvidas;
· Falar da situação do paciente como se ele não estivesse ali;
· Dar informações muito técnicas ou pouco esclarecedoras;
· Rotular pacientes com base no diagnóstico;
· Atendimento rápido e sem interesse em sanar todas as dúvidas;
· Estrutura e instalações precárias ou má higienizadas;
QUAL A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO?
Para o paciente, que está passando por um momento de fragilidade, a humanização no atendimento é fundamental para garantir que ele seja tratado com carinho e dignidade durante sua jornada.
Para o corpo clínico, o tratamento humanizado é importante para motivar o trabalho a alegrar o ambiente. Uma vez que há melhores resultados nos quadros dos pacientes, os profissionais se tornam mais contentes, aumentando a autoestima e o potencializando o trabalho em equipe.
Como prestar um Atendimento Humanizado?
Para realizar um Atendimento Humanizado, é importante ter em mente alguns aspectos que são importantes, principalmente que não basta somente ser o melhor profissional ou o mais simpático, é importante saber unir o útil ao agradável e com isso estabelecer um bom atendimento profissional, sem deixar de lado a individualidade de cada pessoa, pois o que pode prejudicar um Atendimento Humanizado é a padronização.
Em especial no mundo da Fisioterapia, em boa parte das áreas de atuação os clientes podem ser pacientes que estão buscando melhorias para algum tipo de problema físico. Nesses casos é ainda mais importante oferecer um serviço com atenção e qualidade, já que essas pessoas podem estar sensíveis e abaladas com a situação que estão enfrentando.
O profissional é aquele que é prestativo e busca entender a situação pela qual o paciente está passando, para então, conseguir ajudá-lo da melhor forma, com um tratamento que realmente vai auxiliar a melhorar a sua situação de vida e os problemas momentâneos.
ATENDIMENTO HUMANIZADO NA RECEPÇÃO
Registrar a ocorrência e mandar o paciente esperar não é atendimento humanizado.
Ao invés disso, as recepcionistas precisam mostrar que se importam individualmente com cada paciente. Nada melhor do que chegar a um local onde existem profissionais qualificados para lhe atender, não é mesmo? Portanto, esse é um dos pontos principais para um atendimento humanizado. Há lugares que atendem um paciente sem saber quem ele é e nem pelo que está passando, muito menos fazem questão de ouvir o paciente, isso não é ser profissional. A humanização começa no primeiro contato.
Algumas dicas são:
· Receba os pacientes com um sorriso e mostre empatia;
· Chame o paciente pelo nome;
· Preste atenção no que ele diz e sempre olhe-o nos olhos;
· Explique como funcionará o processo de atendimento e passe expectativas reais;
· Enfatize que você estará à disposição para tirar qualquer dúvida;
E o mais importante: Não minta para o paciente sobre o tempo de espera.
É melhor que ele saiba a verdade e seja atendido dentro do prazo, do que esperar muito mais do que havia planejado. O nível de frustração dos pacientes aumenta muito quando o atendimento atrasa.
Ou seja: Não se trata apenas de recepcionar bem.
A instituição precisa prover informações e autonomia suficiente para que a recepção consiga realizar seu trabalho de forma eficiente e humanizada, e a estrutura deve fornecer acomodações satisfatórias para que a espera seja confortável, minimizando a angústia e o sofrimento dos pacientes.
O paciente deve poder sentir-se confortável em vários aspectos, desde conforto físico, com um ambiente pensado especialmente para os atendimentos da clínica, até o conforto de saber que pode contar com você como profissional e como pessoa. Por exemplo, muitas pessoas que procuram sua clínica estão passando, além de problemas físicos, também por problemas psicológicos. Lógico que não é necessário você ser um psicólogo, mas é importante oferecer um atendimento positivo, para não deixar o paciente ainda mais pra baixo. Ofereça conforto!
ATENDIMENTO HUMANIZADO NA FISIOTERAPIA
Raramente existem clientes que gostam de fazer Fisioterapia. Principalmente no início, onde estão ali por necessidade.
Porém, quando o atendimento humanizado é aplicado à Fisioterapia, os pacientes passam a ver as sessões com outros olhos, e apesar da dificuldade e das dores, eles entendem que podem contar com você sempre que precisarem.
É importante entender que os pacientes não são todos iguais, e isso quer dizer que você precisa saber comunicar-se com pessoas de diferentes faixas etárias e diferentes níveis socioeconômicos e culturais. Primeiro é fundamental informar e esclarecer todas as dúvidas sobre os procedimentos e atividades realizadas, para que o paciente esteja ciente de tudo e crie uma relação de confiança.
É por isso que a empatia e a demonstração de boa vontade são as principais características que um profissional de Fisioterapia deve possuir para humanizar o seu trabalho.
Mas o que é empatia?
Empatia é a capacidade psicológica de sentir o que outra pessoa sente, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
Na área da Fisioterapia, exercer a empatia é fundamental, pois ajuda a lidar com os problemas dos outros de uma maneira mais cuidadosa, atenciosa e gentil. É preciso lembrar que antes de especialista você é uma pessoa, então colocar-se no lugar de outra, para conseguir entender melhor a sua situação, é primordial. Por isso busque oferecer um atendimento da mesma forma que você gostaria de ser atendido.
Saiba a importância do pós-atendimento
Tão importante quanto o atendimento em si, é acompanhar e se preocupar com o paciente após o atendimento. Esse é um dos pontos essenciais do Atendimento Humanizado, que busca principalmente mostrar ao paciente que a clínica ou consultório não está preocupada somente com o seu dinheiro e o momento presente, mas também na sua reinserção no seu ambiente de trabalho, no seu domicílio, lazer, etc.
Realizar esse pós-atendimento é a melhor forma de fidelizar seus clientes. E levando em consideração que o mercado está cada vez mais competitivo, ter clientes fiéis é muito importante, isso porque clientes fidelizados tendem a retornar e podem indicar sua clínica ou consultório para outras pessoas.
De que maneiras isso pode ser feito?
Ligações, e-mail, visitas, retornos para reavaliação... Enfim, mantenha contato e importe-se com seu cliente.
RESUMINDO...
· Chame pelo nome, sorria, olhe nos olhos e saiba ouvir as queixas e anseios dos pacientes;
· Seja respeitoso. A Fisioterapia pode ser muito constrangedora para o paciente, principalmente nos estágios iniciais. Demonstre que você possui ética profissional e quer ajudar na recuperação do paciente;
· Se coloque no lugar do cliente. Você gostaria de estar sendo atendido daquela maneira?
· Explique os procedimentos e os resultados esperados;
· Comemore cada pequena conquista do paciente e incentive-o todos os dias;
· Esteja sempre pronto para ajudar e responder às necessidades dos pacientes;
· Acompanhe o cliente, mesmo após a alta, se faça prestativo e presente.
E nunca se esqueça: Um sorriso sincero e uma palavra de incentivo podem mudar completamente o rumo do tratamento, dia após dia.
A Clínica Lamari compartilha e se faz presente pelo Atendimento Humanizado. Quer saber como tudo isso funciona corretamente na prática? Entre em contato por nossas redes sociais ou telefones de contato.
Obrigado!